В этой статье мы расскажем все о защите прав потребителей. Для того чтобы любой потребитель мог получать качественные и безопасные товары и услуги, предусмотрена определенная система мер, которая называется защитой прав потребителей. Законодательство устанавливает права и обязанности покупателей, предпринимателей, сроки и гарантии деятельности, ответственность за нарушения в целях добросовестного ведения рыночной деятельности.
Причем потребителями в данном случае могут быть только физические лица – граждане, иностранцы, лица без гражданства, приобретающие товар или заказывающие работы/услуги в личных, бытовых целях. А поставщиками товаров или услуг могут быть только юридические лица и индивидуальные предприниматели. На данный момент также рассматривается вопрос о привлечении к законодательству о потребителях нового субъекта предпринимательской деятельности – самозанятого.
Основные положения
Главным законом, регулирующим отношения между потребителями (покупателями, заказчиками работ, получателями услуг) и предпринимателями (продавцами, изготовителями, исполнителями и пр.), является Закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 г. ( далее – Закон о защите прав потребителей). Также принимаются и другие нормативно-правовые акты как федерального, так и регионального значения.
Если поставщиком услуги или работы было физическое лицо, а не юридическое или ИП, разбираться по нормам Закона о защите прав потребителей не получится. Здесь в действие вступают нормы гражданского права. Закон не действует и тогда, когда обе стороны являются предпринимателями.
Кроме основного права на получение безопасных и качественных товаров, услуг или работ, потребитель также обладает следующими правами:
1) на получение информации (об изготовителе, продавце, товаре, работе, услуге);
2) на возможность выбора;
3) вернуть приобретенные объекты по различным основаниям;
4) на возможность наказать недобросовестного продавца;
5) на возмещение вреда, причиненного действиями продавца либо самим товаром.
Предприниматель, предоставляющий товар или услугу, обязан обеспечить возможность потребителю пользоваться всеми данными правами без ограничений, в рамках закона. Именно к предпринимателю могут приниматься меры ответственности за нарушения в этой области.
Защита прав потребителей при продаже товара
Главной проблемой, с которой сталкиваются потребители при покупках, является возврат товара. Причем вернуть можно не только то, что не подошло по потребительским качествам, но и качественный товар, не устроивший по каким-либо другим параметрам.
Возврат товара надлежащего качества
Вернуть товар надлежащего качества можно, если выполняются условия ст. 25 Закона. Это следует сделать в течение 14 дней с момента покупки, не используя его и сохранив товарный вид в полном объеме. В том числе, оставив на месте этикетки, ярлыки, упаковку и пр. внешние атрибуты. Причиной для возврата обычно становится факт того, что товар не подошел:
а) по размеру;
б) габаритам;
в) форме;
г) цвету и пр.
Если есть причины сомневаться, что товар был в употреблении, продавец может отказать в возврате или отправить покупку на экспертизу. Если не сохранился чек, могут потребоваться дополнительные доказательства, что товар был приобретен именно в этом магазине и в конкретное время, до истечения срока в 14 дней.
Какой товар не подлежит возврату
Согласно Постановлению Правительства № 2463 от 31.12.2020 существует список товаров, которые нельзя вернуть по вышеуказанным основаниям. К ним относятся:
1. предметы личной гигиены;
2. парфюмерия;
3. косметика;
4. бытовая химия;
5. драгоценная ювелирная продукция;
6. медицинские изделия и препараты;
7. изделия гигиены и санитарии;
8. нижнее белье, носки;
9. текстиль, кабель и др. товар, отпускаемый метражом;
10. мебель;
11. животные и растения;
12. некоторые технически сложные товары.
Если же товар некачественный, не важно, к какой категории он относится. По нему есть свои условия возврата.
Возврат товара ненадлежащего качества
Правила возврата некачественного товара установлены в ст. 18 Закона Потребитель может обратиться к продавцу в течение гарантийного срока или срока годности. Если товар продан уже с истекшим сроком годности – в ближайшее время после обнаружения недостатка.
Если гарантийный срок или срок годности на предмет не установлен, по общему правилу обратиться можно в разумный срок, но не более чем через 2 года после покупки. Для сезонного товара срок начинает течь с момента наступления сезона. Например, если летняя обувь куплена зимой, срок исчисляется только с лета.
Способы возврата
При возврате надлежащего товара потребитель имеет право обменять его на аналогичный. Если в день принятия решения таковой отсутствует, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной суммы. Деньги должны вернуть в течение 3 дней. По соглашению между сторонами товар можно обменять в момент, когда он появится в продаже.
При возврате некачественного товара потребитель имеет право потребовать:
1. устранить недостатки товара;
2. возместить расходы на устранение таких недостатков;
3. заменить товар на аналогичный;
4. заменить на другой, с доплатой или без нее;
5. уменьшить цену покупку;
6. вернуть деньги;
7. оплатить ущерб, вызванный покупкой.
Все действия должны быть осуществлены в течение 10 дней с момента подачи заявления. В отношении технически сложного товара срок продлевается до 15 дней. А в случае необходимости провести проверку товара, срок увеличивается на время проведения экспертизы.
Защита прав потребителей при выполнении работ, оказании услуг
Правила защиты прав потребителей, заказывающих работы или услуги, расписаны в ч. III Закона.
При оказании некачественной услуги заказчик имеет право:
1. расторгнуть договор;
2. вернуть деньги или их часть;
3. потребовать бесплатно устранить недостатки, повторно выполнить работу;
4. поручить выполнение работы другим лицам за счет виновника;
5. потребовать выплатить причиненный ущерб.
Такие же права есть у заказчика, если услуга была качественной, но проведена с нарушениями закона. Такими нарушениями считаются:
1. задержка по срокам выполнения;
2. навязанная работа, проведенная, но не указанная в договоре;
3. нарушение стандартов, технологий работы;
4. несоответствие полученного результата условиям договора.
Претензии по выполненной работе принимаются в течение гарантийного срока, указанного в договоре срока либо в разумный срок, не превышающий 2 года. В случае выявления недостатков в строительстве срок увеличивается до 5 лет.
Кроме стандартной ответственности в виде возмещения стоимости, вреда, компенсации убытков, исполнитель также обязан уплатить пени за каждый день просрочки исполнения договора. Размер пени (неустойки) определяется Законом о защите прав потребителей в размере 3% от цены выполнения работы, но не более всей суммы заказа.
Куда обращаться за защитой нарушенных прав
При нарушении прав потребитель может самостоятельно обратиться к предпринимателю, пожаловаться на нарушения в государственные органы или подать иск в суд.
Продавец, изготовитель
Самым первым пунктом для обращения становится сам магазин, где был приобретен товар (организация, выполняющая услугу). В большинстве случаев компании дорожат своей репутацией и готовы решить конфликт на месте. Иногда достаточно даже устно обратиться к продавцу или администратору.
Если обращение к сотрудникам не помогло, следует написать письменное заявление на имя директора, управляющего. Если магазин является филиалом, можно составить жалобу в головной офис. Заявление пишется в двух экземплярах, на одном из которых проставляется дата получения. Либо в организации выдают специальный бланк для обращения, расписку в получении жалобы.
В некоторых случаях обращение к предпринимателю является обязательным. Без претензии суд не примет иск в следующих спорах (п. 23 Постановления № 17 от 28.06.2012):
1. по выполнению обязательств операторами связи;
2. по транспортным перевозкам пассажиров, багажа и груза;
3. со страховыми компаниями по выплатам ОСАГО.
В крупных магазинах и сетях можно оставить заявление на сайте, в чат-боте, по телефону или даже в мессенджере. Но без письменного подтверждения обращения дальнейшее разбирательство может быть затруднено.
Роспотребнадзор
Государственная служба федерального значения, имеющая отделения во всех регионах России. Осуществляет следующие функции в области защиты прав потребителей:
1. консультирование граждан;
2. прием жалоб и заявлений;
3. выдача протокола по нарушениям, который далее можно использовать в суде;
4. наблюдение за соблюдением требований законодательства;
5. обращение в суд по собственной инициативе или привлечение к делам граждан.
Также Роспотребнадзор имеет право оштрафовать исполнителя или продавца по КоАП РФ.
Общественные объединения
Главным общественным объединением, занимающимся вопросами защиты граждан от недобросовестных продавцов, является Общество защиты прав потребителей. Региональные отделения общества есть в каждом субъекте РФ.
Граждане имеют право на создание любых объединений потребителей, основываясь на ст. 45 Закона.
Суд
Для обращения в суд потребуется полный пакет документов, подтверждающий факт покупки или заключения договора. Это могут быть бумажные чеки, документы из банка о переводе денежных средств, договор оказания услуг и пр. А также исковое заявление с указанием претензий и требований. Для суда придется собирать доказательную базу того, что товар или услуга были некачественными, или предприниматель нарушил другие требования закона. Все эти доказательства пригодятся при защите прав потребителей.
Большинство предпринимателей стараются уладить споры с потребителями до судебного производства. В противном случае может возникнуть ситуация, когда потребуется не только выплатить деньги за покупку или услугу. Но и заплатить за причиненные убытки, моральный вред, расходы на экспертизы, на юридическую помощь. А также штраф в размере 50% от присужденной судом суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
Лица, обращающиеся в суд по вопросам защиты прав потребителей, освобождаются от уплаты госпошлины. Платить придется только в том случае, если цена вопроса превышает 1 млн. руб. (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Иск подается по выбору гражданина по месту:
1. нахождения или регистрации организации, ее филиала (жительства ИП);
2. места жительства либо пребывания истца;
3. подписания или выполнения договора.
Исключение составляют ситуации, когда иск подается от группы потребителей. А также пп. 2 п. 22 Постановления обязует потребителя подавать иск со спорами по перевозкам по месту нахождения перевозчика. В данном случае претензии принимаются только по адресу ответчика.
